Trocas, devoluções e garantia

Este resumo é uma simplificação. Leia os itens seguintes — e, em caso de divergência, prevalece a lei.

O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de desistir da compra em 7 dias corridos, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto, quando a contratação ocorre fora do estabelecimento comercial — por telefone, a domicílio ou por outro canal remoto.

Na nossa operação, isso significa:

• Compra fechada pelo WhatsApp, por telefone ou por outro meio remoto, sem que você tenha ido à loja: o direito de arrependimento se aplica. Basta comunicar a desistência dentro dos 7 dias, sem precisar justificar.
• Compra fechada presencialmente na loja, onde você viu e testou o produto: o direito de arrependimento do art. 49 não se aplica. Nesse caso, a troca por mudança de ideia é uma liberalidade da loja, não uma obrigação legal.

Exercido o arrependimento, os valores pagos — inclusive frete — são devolvidos integralmente e monetariamente atualizados (art. 49, parágrafo único). Os custos de devolução do produto correm por conta do fornecedor, conforme entendimento consolidado sobre o tema.

Colchão é produto de higiene pessoal e de uso íntimo. Depois de usado, não pode ser recolocado à venda — por isso, o varejo de colchões costuma não aceitar troca por simples mudança de ideia em compra presencial, e a lei não obriga a isso.

Se houver uma política comercial de cortesia — por exemplo, troca de produto lacrado, não utilizado e com nota fiscal, dentro de um prazo determinado —, as condições são as seguintes:

Política de cortesia

[PREENCHER: existe política comercial de troca por arrependimento em compra presencial? Se sim, prazo, condições e eventual custo]

Enquanto esse campo não for definido pela loja, vale a regra legal: em compra presencial, não há direito de troca por arrependimento.

Essa restrição não vale para produto com defeito. Vício de fabricação é outra história, tratada no item seguinte.

Independentemente de qualquer garantia do fabricante ou da loja, o CDC assegura a garantia legal, que não pode ser reduzida nem afastada por contrato (art. 24). O prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de 90 dias para produtos duráveis — categoria na qual se enquadram colchões, camas e bases (art. 26, II).

• Vício aparente: o prazo começa a contar da entrega efetiva do produto (art. 26, § 1º).
• Vício oculto: aquele que só se revela com o uso. O prazo de 90 dias começa a contar do momento em que o defeito fica evidente (art. 26, § 3º) — e não da data da compra.
• A reclamação formal feita ao fornecedor suspende a contagem do prazo até a resposta negativa transmitida de forma inequívoca (art. 26, § 2º, I). Por isso, registre sempre a sua solicitação por escrito.

O que acontece quando o vício é reconhecido

O fornecedor tem até 30 dias para sanar o vício (art. 18, § 1º). Se não sanar nesse prazo, a escolha passa a ser sua:

1. substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
2. restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
3. abatimento proporcional do preço.

Quando se tratar de produto essencial, ou quando a substituição das partes comprometer a qualidade ou as características do produto, você pode exigir uma dessas alternativas de imediato, sem aguardar os 30 dias (art. 18, § 3º).

Além da garantia legal, os produtos Simmons contam com garantia contratual do fabricante — a garantia oferecida voluntariamente pela indústria, que é complementar à legal e se soma a ela (art. 50 do CDC). Ela é concedida mediante termo escrito, entregue com o produto, onde constam o prazo, a cobertura e o procedimento de acionamento (art. 50, parágrafo único).

Prazo da garantia

[PREENCHER: prazo da garantia contratual do fabricante, por linha de produto]

Documento que vale

O termo de garantia que acompanha o produto, somado à nota fiscal de compra.

Canal de acionamento

[PREENCHER: canal oficial de pós-venda/assistência técnica]

Nem toda alteração no colchão é defeito. A distinção abaixo segue o que usualmente consta dos termos de garantia do setor — a cobertura efetiva do seu produto é a que estiver no termo de garantia que o acompanha.

Costumam ser tratados como vício de fabricação

• afundamento além da tolerância prevista no termo de garantia, sem que haja uso inadequado;
• molas soltas, rompidas ou que estejam produzindo ruído anormal;
• defeitos de costura, de acabamento ou de fixação do tecido;
• descolamento de camadas internas do colchão;
• falhas estruturais na base ou na cama que não decorram de montagem ou uso indevidos.

Costumam ser tratados como uso normal ou uso inadequado

• Marca do corpo dentro da tolerância. A leve acomodação das camadas de conforto no formato do corpo é característica esperada de colchões com molas ensacadas e espumas, e não é defeito enquanto estiver dentro da tolerância do termo de garantia — [PREENCHER: tolerância de marca do corpo prevista no termo de garantia].
• Preferência de conforto. Achar o colchão mais macio ou mais firme do que esperava não é vício do produto. Por isso insistimos que você teste os modelos na loja antes de decidir.
• Uso de base inadequada. Colchão apoiado em estrado com vãos largos, base danificada ou superfície irregular tende a deformar — e essa deformação normalmente não é coberta.
• Dobrar, vincar, enrolar ou transportar em pé fora das orientações do fabricante.
• Exceder o peso suportado indicado para o modelo e o tamanho.
• Danos por líquidos, manchas, mofo, odores, queimaduras, rasgos, cortes ou danos causados por animais.
• Remoção da etiqueta de identificação do produto, que costuma ser a prova de origem exigida na análise de garantia.

1. Separe os documentos. Nota fiscal de compra, termo de garantia do produto e, se possível, fotos ou vídeo que mostrem o problema — incluindo uma foto da etiqueta do colchão e da base em que ele está apoiado.
2. Fale com a loja onde comprou, pelo WhatsApp ou por telefone, descrevendo o que aconteceu e desde quando. Peça o registro por escrito da sua reclamação — isso suspende a contagem do prazo do art. 26 do CDC.
3. Aguarde a orientação sobre a análise. A depender do caso, a avaliação é feita por visita técnica no local ou pela retirada do produto.
4. Acompanhe o prazo. Reconhecido o vício, o fornecedor tem até 30 dias para saná-lo. Não sanado, você escolhe entre troca, devolução do valor ou abatimento do preço.

Canais de atendimento

Park Sul

SGCVS BL 6580, Lote 04, Park Sul, Guará · Tel. (61) 3060-6397 · WhatsApp (61) 99833-2274

Conjunto Nacional

SDN, CNB — Conj. A, Subsolo 1, Loja S-85/S-88, Shopping Conjunto Nacional, Asa Norte · Tel. (61) 99374-0593 · WhatsApp (61) 99374-0593

Asa Norte

CLR 708, Bloco H, Loja 21, Quadra 708 Norte, próximo à W3, Asa Norte · Tel. (61) 99628-7995 · WhatsApp (61) 99628-7995

SAC Simmons Brasil

0800 707 7115 · 9h às 17h

Pós-venda / assistência

[PREENCHER: canal oficial de pós-venda/assistência técnica]

E-mail da loja

[PREENCHER: e-mail de contato da loja]

Página de contato

simmonsbrasilia.com.br/contato

Confira o produto no ato da entrega, ainda na presença da equipe. Avarias visíveis de transporte — embalagem rasgada, tecido furado, estrutura amassada — devem ser apontadas na hora e registradas no comprovante de entrega, o que facilita muito a solução.

Se você só perceber o problema depois, isso não faz você perder o direito: os prazos do art. 26 do CDC continuam valendo. A recusa no ato apenas encurta o caminho.

Prazos e condições de entrega

[PREENCHER: prazos de entrega, área de cobertura em Brasília/DF e eventual custo de frete]

Confirmado o direito à devolução do valor — por arrependimento em compra a distância ou por vício não sanado —, o reembolso é feito pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra, sempre que possível:

• Cartão de crédito: o estorno é solicitado à administradora e aparece na fatura conforme o ciclo de faturamento do seu cartão — prazo definido pela operadora, não pela loja.
• PIX, dinheiro ou transferência: devolução por transferência bancária ao titular da compra.
• Financiamento ou carnê: o cancelamento é processado junto à instituição financeira responsável.

Nos casos de arrependimento, a devolução abrange os valores pagos, monetariamente atualizados, incluindo frete (art. 49, parágrafo único, do CDC).

Queremos resolver diretamente com você — é mais rápido para os dois lados. Mas você não depende disso. Pode recorrer a:

• Procon-DF e demais órgãos de defesa do consumidor;
• consumidor.gov.br, plataforma oficial de resolução de conflitos;
• Juizados Especiais Cíveis, inclusive no foro do seu domicílio, prerrogativa assegurada pelo art. 101, I, do CDC.

Veja também os Termos de Uso e a Política de Privacidade.